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乘客质疑绕路 平台客服:规划路线不合理但不能改

2021-05-23 18:21:29 : flathd : 来源:

平台强制规划绕远行程线路,还按照里程多收费,这是什么逻辑呢?2月5日,沈阳的一位“XX出行”乘客小杨(化名)在早上打车过程中遭遇该打车平台APP的“官方绕路”行为。他向平台官方客服投诉,得到的答复是,规划路线确实不合理,但不能更改。

  打车上班 遭遇“官方绕路”

  小杨介绍,因为家和单位的距离比较远,公共交通不够方便,尤其是在冬季,经常打车上班,“每天的路线都是固定的,起点在南阳湖街汪河南路,终点在文体路五里河街附近。”

  按照“XX出行”的规则,小杨勾选了多种叫车方式同时叫车,“其中有一项是快车和拼车共通的,如果拼成按照拼车一口价算,如果拼不成按照里程来计费。”

  2月5日一早,他也是用这种方式叫车,“很快有司机响应,我就上了车。但是在行程中,全程只有我一个乘客,没有其他的拼友,所以是按照里程来计费的。”

  然而上车后,小杨发现了问题,“我的起点和终点跟平时一样,基本都是固定的,但是这次打车,路线却绕出了很远。”

  小杨说,按照平时叫车系统规划的比较合理路线是,“从南阳湖街向南上阳光路,再走二环,在东北大学南门那里下二环,在文体路直行到达目的地。”

  而2月5日,“XX出行”给小杨规划的路线却是南辕北辙的,“从南阳湖街往反方向,走细河路,奔铁西区,再从揽军路上二环,接下来的行程是相同的。”

  上车后,司机刚刚出发不久,小杨就发现了路线不对,马上向司机核对。司机说,“路线是平台规划的,是不能更改的。”

  他立即联系“XX出行”平台的客服电话,客服人员说法与司机一致,称“系统规划路线不能更改,如果有绕路的情况,可以在行程结束的时候再投诉。”

  无奈,小杨只好硬着头皮继续行程,“最后结算是24元多。公里数比平时多了2公里多。”

  客服:承认规划路线不合理 但不能更改

  随后,他再次拨打了客服投诉电话。对方在电话中称,规划路线是为了“资源共享”,对于这个说法,小杨并不认同。

  “因为全程没有找到拼友,全程就我一个乘客。”他认为,既然是按照里程计费,那么就不应该绕路,“如果有拼友叫车,从发单到司机响应,中间是有时间缓冲来调整行车路线的。那么在没有拼成的情况下,就不应该按照绕路而走。”小杨认为,“XX出行”平台这种路线规划,就是为了故意往乘客可能多的地方去。

  当日中午12时许,他接到了客服的反馈电话。电话中,客服人员承认,在小杨投诉的这单行程中,系统规划的路线并不合理,并承认“按照最优路线是9公里,而这一单行程超过了11公里。”同时,客服也坦言,虽然路线不合理,但由于是“拼车”单,按照规则,行程中不能更改。

  对于造成出现这种情况的原因,客服人员表示,将分配给“地图导航”部门来查找原因,“承诺在2月7日晚9时之前给我答复。”

  客服人员提出,将这单行程按照“拼成”收费,但小杨认为这种做法并不负责,要求仅退还不合理的收费,“我尊重平台规则,合理收费,该收多少钱就收多少钱。”

  乘客:“XX出行”应拿出实质性解决方案

  按照“XX出行”的大数据统计,在全国400多个运营城市,已经达到4.5亿用户,每天订单约2500万。如果“XX出行”APP当中出现的某一个不合理设定或者漏洞,都关乎着许多司机和乘客的利益。

  对此,乘客小杨表示,被绕路、被多收费,是许多打车出行乘客最难以忍受的遭遇,“因为我每天早上乘车线路是相同的,所以觉察出来。那么会有多少人在走不熟悉的线路时也遇到这种情况而没有察觉?”

  同时,因为遇到此类遭遇,“不但耽误了早高峰宝贵的时间,还多付了车费。投诉还要反复沟通,浪费了精力和电话费。”

  他认为,“XX出行”应该拿出实质性的解决方案,多考虑司机和乘客的利益,在技术上更加严密,在投诉流程上更加人性化,“本来因为绕路利益受损害,还要花大量精力去联系客服来投诉、沟通,是不是更不合理?”

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